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Service client KLM incompétent : Comment faire valoir mes droits ?

Posté par Guillaume De Ryckel dans Le blog

Service client KLM incompétent


KLM ne respecte pas mes droits de consommateur : que faire ? 

On adore tous partir en vacances. Cependant quand tout ne se passe pas comme prévu, les galères commencent. Je vous explique dans cet article mon expérience personnelle (négative) avec le service client KLM ainsi que les procédures que je compte entamer pour que mes droits soient respectés. 

Un vol annulé et les problèmes commencent !

J’ai réservé ce 14 février 2019 un vol pour la Norvège. Départ prévu : fin octobre, direction le grand air pendant les vacances de Toussaint. Je m’y prends donc près de 9 mois à l’avance pour bénéficier des meilleures prix. (Comme je vous l’expliquais dans cet article)

Les problèmes commencent le week-end du 15 août, lorsque je reçois un email de KLM m’indiquant que mon vol ALLER était annulé. L’alternative proposée par la compagnie, avec un arrivé prévu 48h plus tard, n’est malheureusement pas envisageable. Nous ne partons que quelques jours, impensable donc de perdre 2 jours. Le Service client KLM me propose donc de réserver un nouveau vol ALLER sur une autre compagnie et que nous serons remboursés du vol annulé. Rien ne change pour notre vol RETOUR, qui lui sera bien opéré par KLM. 

Nous trouvons donc un nouveau vol sur une autre compagnie, avec une arrivé 24h plus tôt qu’initialement prévu. Cela ne nous arrange pas tellement mais nous n’avons pas vraiment d’autre choix. Nous voilà donc obligé de payer une nouvelle nuit d’hôtel et allonger la réservation de notre voiture de location. Pas de panique, KLM nous annonce que nous serons dédommagés, chouette alors. 

Un service client KLM incompetent, et c’est la catastrophe !

OUFF ! Nous sommes rassurés, nous avons un nouveau vol ALLER, et partirons donc bel et bien en Norvège. Je pensais alors que le remboursement du vol annulé ne serait qu’une simple formalité. J’étais loin d’imaginer ce qu’il m’attendait.  

Comme me l’avait expliqué le “Service réservations” de KLM au téléphone, j’introduis une demande de remboursement au “Customer Care” en expliquant la situation. Après un long silence radio de près de deux mois, je reçois enfin une réponse à ma demande, mais pas vraiment celle que j’attendais. En effet, KLM m’indique que je dois contacter le “service réservations” pour obtenir mon remboursement. Oui oui, vous lisez bien, ce même service qui m’avait initialement dit de faire ma demande de remboursement en ligne en contactant le “Customer Care”. Retour à la case départ et deux mois de perdus. 

Quand les services se renvoient la balle !


En vient ensuite une série d’appels téléphoniques, de longues heures d’attente avec le service client KLM où l’on me transfère de départements en départements, et où tout le monde se renvoient la balle. Bref personne ne semble prendre ses responsabilités.  On me dit oui,… on me dit non,… on me rappelle pour s’excuser,… Je crois rêver et commence à sérieusement perdre patience. Après tout, c’est quand même KLM qui a annulé mon vol, pourquoi devrais-je en payer les pôts cassés et donner tant d’énergie pour récupérer mon dû ? 
 

Après des heures au téléphone, KLM m’indique finalement que le remboursement du vol “ALLER” ne pourra être effectué qu’à mon retour de voyage, le vol retour de ma réservation n’ayant en effet pas été annulé. Ce n’est donc, une fois de plus,  que partie remise ! 

Nous voilà de retour en Belgique, je contacte il y a quelques jours le service client KLM pour demander le remboursement du mon vol et là, on m’indique que cela n’est possible car “selon nos systèmes, votre document a été entièrement utilisé” Ne me demandez pas ce que cela veut dire, je n’en ai aucune idée. Toujours est-il que KLM se ridiculise une fois de plus et que, jusqu’à présent, je n’ai toujours pas été remboursé et encore moins dédommagé !

Ha oui au fait j’oubliais, nous avons finalement appris que notre vol “ALLER” n’était finalement pas annulé mais qu’il y avait simplement eu un problème technique. Belle crédibilité KLM, Bravo. 

Qui peut nous aider dans cette situation ?

Quand on voit toutes ses péripéties, on aurait tendance à vouloir laisser tomber. A quoi bon se battre autant pour une centaine d’euros ? Notre temps et notre tranquillité d’esprit n’a-t-il finalement pas plus de valeur ? Peut-être, mais par principe, je ne suis pas du genre à laisser tomber. Voici mes conseils et les personnes que vous pouvez contacter pour faire valoir vos droits de consommateurs. 
 
  • Contactez le Centre Européen des Consommateurs. Ce service gratuit est offert par l’union européenne et vous permet d’être mis en contact avec une série de conseillers juridiques qui pourront vous aider dans vos démarches et reprendre le relais dans votre plainte. Cette assistance est disponible pour les problèmes aériens mais pas seulement. Arnaques, tromperies, problèmes de garantie, ils sont là pour vous aider. Je suis actuellement en contact avec eux et une plainte a bien évidemment été déposée.

  • Si vous êtes membre de Test Achats, une série d’avocats sont également là pour vous épauler et pousser votre plainte.

  • Vous n’avez toujours pas de nouvelles suite à votre plainte ? Utilisez les réseaux sociaux pour relancer la marque et montrer que n’avez pas laissé tomber. Privilégiez les commentaires publiques aux messages privés afin d’être certain d’avoir une réponse. Les grandes marques et compagnies aériennes comme KLM ont bien souvent un service de veille dédié, les obligeant à répondre à toutes les plaintes. 

  • Certaines compagnies sont plus professionnelles que d’autres. A choisir, privilégiez plutôt Brussels Airlines ou Lufthansa avec qui les soucis se règlent en moins d’une semaine. Je ne peux malheureusement pas recommander KLM, dont le service client est catastrophique. 
 
KLM, si vous me lisez, prenez vos responsabilités ! J’attends de vos nouvelles

  • Booking : VSUBRR
  • Plainte initiale : 13589185001
  • Plainte du 3/11 : C-2535984
  • Demande de remboursement : 6B5-F5DB49366D7A

 

Guillaume De Ryckel

Jeune diplômé en Marketing de 26 ans, je suis le créateur de Face à la crise. Passionné de web, voyages et de cuisine, j'ai crée Face à la crise il y a maintenant 5 ans et y consacre la grande majorité de mon temps. Censé n'être au départ qu'un projet pour un travail de fin d'études, Face à la crise est devenu, à ma plus grande joie, le métier de mes rêves !